"STP schade, bij ons werkt dat niet"
Waarom is het schadeproces dan nog steeds zo relatief ouderwets? Werkt het echt niet? Kan de schadebehandelaar of tele-expert echt niet vervangen worden door een expertsysteem? Het antwoord is dat veel organisaties eerst de acceptatie-kant STP wilden bouwen en pas nu kunnen doorpakken met het schadeproces.
“Bij ons werkt dat echt niet, niemand zou het dan nog snappen. Je hebt echt expertise nodig om de schade te regelen. Ervaring. Fingerspitzengefühl.”
“Big data, mobile, machine learning, die gaan onze branche niet helpen. Hooguit wat projectgroepen die uiteindelijk toch weer stoppen.”
Aan de kant van underwriting/acceptatie werd jaren geleden min of meer hetzelfde gezegd. Maar nu vindt bij veel partijen de underwriting en afgifte van polissen volledig STP plaats (Straight Through Processing, van origine een term uit de bankwereld die aangeeft dat een opdracht automatisch verwerkt kan worden zonder menselijke tussenkomst). Bij ons inmiddels 75% van de nieuwe particuliere polissen.
Bovendien was er (gek genoeg!) geen kant en klaar systeem voorhanden. CED Claims heeft dit systeem inmiddels klaar en de eerste bedrijven, waaronder RISK Verzekeringen, gaan er deze maand nog mee werken.
Een autoschade vergt, op de manier die we nu nog gewend zijn, al snel een uur werk met alle verschillende processtappen. De huidige systemen zijn immers “polis vastleg systemen” en totaal ongeschikt voor STP Schade.
De invoer kost met behulp van een STP schadesysteem slechts 3 minuten, alle andere handelingen worden door de robot-schadebehandelaar gedaan als er geen redenen zijn waarom de schade ‘van de band valt’. Dat betekent dat we voor de bulk van de schades de benodigde werktijd terugbrengen van 60 minuten naar 3 minuten. Dat is een sensationele vermindering, in procenten: 95%.
Fraudechecks, dekkingcontrole, de juiste brieven naar klant en adviseurs, de juiste boekingen, reserveringen, regres. You name it. En dat niet voor één maatschappij, maar voor 20 volmachtverzekeraars. En dat niet voor 1 product, maar voor auto, opstal, inboedel, aansprakelijkheid en reis. Het systeem wordt slimmer naarmate we meer gebruik maken van het platform. De STP-graad kan zo verder omhoog. En de klanten? Die vinden het geweldig. De klant wil ook direct een polis via internet afsluiten bij direct writers, bij banken, bij verzekeraars die ook via het intermediair werken, bij intermediairs die daartoe in de gelegenheid worden gesteld door verzekeraars of service providers, en bij gespecialiseerde vergelijkingssites zoals Overstappen.nl (www.overstappen.nl). Zou diezelfde klant bij schade dan niet direct via internet zijn of haar schade willen ‘afsluiten’?In ons denken is het uitgangspunt: “Bij ons werkt het wel!” Dat is noodzakelijk voor innovatie. Geen hakken in het zand, maar met je benen in de klei. Deze weken beginnen we met een aantal schades via STP.
Harm Vollmuller
directeur RISK Verzekeringen
www.risk.nl
https://nl.linkedin.com/in/vollmuller/nl